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开网店:怎样提高咨询转化率

时间:2021-09-23 13:34 来源: 未知
很多商家使用了付费推广工具来引流,但是真正成交的订单却没多少。店铺流量是保证了,但就是达不到预期的销售是为什么?多半是客服转化率有问题。那么如何通过客服来提升客户转化率呢?
 
一、如何提升客服转化率?
 
  针对客服造成的订单流失,我们可以从以下几方面入手解决。
 
  1.产品知识
 
  首先,客服需要了解购物流程,并有针对性适时进行引导,带来转化;其次,客服一定要熟悉产品知识,可以把产品按照标题,属性,价格,快递方式,参加活动等来分类,一目了然,这样客服学习起来会更方便,更快捷,提高学习效率。对此,企业可以制定相应的客服KPI考核制度激励客服。
 
  2.及时回复
 
  有客户咨询,一定要及时回复,超过10秒以上的回复都可能让客户流失。
 
  3.需求判断
 
  客服就是客户问什么,客服答什么?如果这样想,你的订单转化率无疑很低。举个例子:一位买家咨询童装店的客服,“宝宝5岁,穿什么码?”,一般的客服就说穿xx码合适,而优秀的客服会问“宝宝身高多少,偏胖还是偏瘦呢?您是哪个地区的?如果是北方建议厚款,如果南方建议薄款”。
 
  面对如此专业,如此耐心的客服,我相信买家会更容易心动吧?所以,了解买家的需求对成交至关重要。
 
  4.善于推销
 
  推销的时候要注意时机,要迎合买家的需求,有优惠活动和特价产品时也要告知买家。
 
  5.订单催付
 
  不时到后台查看一下拍下却没有付款的订单,有些买家可能在工作,无意间拍下了,拍下之后又有其它事情要做,就没有时间或者忘记付款。这时候,我们要做一个订单催付,把这些全部转化成有效的销量。
 
6.总结归纳
 
  把未成单的原因总结一下,做下工作总结,定期反馈。
 
  二、成交三大关键点
 
  1.要提高响应时间
 
  买家来买东西进行咨询,都希望能够第一时间得到客服的回应,就像到实体店没有导购及时和顾客交流,流失率很大一样。在提高响应方面,客服要灵活运用快捷语,把买家常问到问题都加到快捷语里面,比如首次回复,欢迎语,发货时间,发货快递,送的小礼物等。
 
  2.学会洞察客户需求,引导销售
 
  对产品熟悉之后要学会在沟通中洞察客户需求,针对不同客户的不同情况进行差异性引导销售。比如对于犹豫不决的客户,客服需要替她做决定;对于对价格敏感的客户,客服可以说促销期很实惠不久将恢复原价等等。
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